Comunicação interna e o papel do líder comunicador

A grande maioria das organizações parece já ter entendido a importância de uma comunicação eficiente com seus consumidores. Marketing e experiência do cliente são temas presentes e recorrentes nas empresas. A mesma atenção, no entanto, não costuma ser dada à comunicação interna, voltada aos colaboradores. Esse não é um erro incomum, mas pode custar muito caro, afetando negativamente o engajamento das equipes, a fluidez dos processos e a qualidade das entregas.

A pandemia e consequente adoção dos modelos de trabalho remoto ou híbrido ajudaram a escancarar a importância de uma comunicação eficiente com os colaboradores. Na mesma medida em que reforçou a necessidade da comunicação, a nova realidade aumentou os desafios em manter os membros da equipe alinhados e engajados, mesmo que distantes fisicamente. 

Uma comunicação interna eficaz garante que todos os colaboradores estejam na mesma página em relação aos valores, objetivos, estratégias e discurso oficial da empresa. Quando os colaboradores compreendem onde a empresa quer chegar e como o papel que exercem contribui para isso, se tornam mais engajados e comprometidos. Isso afeta diretamente o nível de produtividade das pessoas, já que conseguem trabalhar com mais foco, sabendo não só “o que” devem fazer, mas também “como” e “porque”. 

O Poder da Comunicação Interna na Empresa

É como na história dos 3 pedreiros que são questionados sobre o que eles fazem durante o trabalho. O primeiro responde que está colocando um tijolo em cima do outro, o segundo fala que está subindo uma parede, já o terceiro diz que está construindo uma igreja. A diferença entre eles é que o terceiro pedreiro tem consciência do impacto que o seu trabalho é capaz de gerar. Assim, tende a se sentir mais motivado com sua função. O engajamento gera um ciclo virtuoso; quanto mais a empresa me envolve, mais me sinto pertencente e responsável pelo seu sucesso. Desse modo, obtenho melhores resultados e me envolvo ainda mais.

A transparência e objetividade no repasse das informações também aumenta a integração das equipes e melhora o clima organizacional, fazendo com que todos trabalhem juntos para alcançar metas e superar os desafios propostos. Por sua vez, um ambiente de trabalho mais saudável, com a produtividade em alta, ajuda a reter talentos e diminuir a taxa de rotatividade.

Visão Ampla e Engajamento

A relevância de uma comunicação interna eficiente aumenta quando os colaboradores são as pessoas a manter o contato mais direto com o público externo. Nesse sentido, é preciso que eles sejam capazes de sustentar a mensagem que a empresa comunica ao mundo. Aquilo que a empresa apresenta externamente precisa estar de acordo com o que ela faz internamente. Trocando em miúdos, é preciso estar com a casa arrumada, para receber bem as visitas. 

E nesse processo comunicativo, a atuação dos líderes faz toda a diferença. Sendo o porta-voz da organização mais próximo dos colaboradores, seus discursos e ações têm grande impacto. Para se ter uma ideia, a edição de 2021 da pesquisa global Edelman Trust Barometer revela que as pessoas confiam mais no CEO da empresa onde trabalham do que em membros da própria comunidade ou cidadãos do país onde vivem. Isso, além de ser uma grande responsabilidade, é também uma baita oportunidade. Mas é preciso saber aproveitá-la.

Os 4 Is da Comunicação Interna

Um estudo da Havard Bussiness Review pode te ajudar a entender como gerenciar o fluxo de informação na sua empresa e atuar como um verdadeiro líder comunicador, garantindo uma comunicação interna que contribua com o sucesso da organização. Ele apresenta quatro características essenciais que uma conversa organizacional eficaz deve ter, independentemente do tamanho ou dos objetivos da empresa. 

1 – Intimidade: aproximação

Onde não há confiança, tampouco pode haver intimidade. Uma conversa só é recompensadora quando ambas as partes enxergam valor no outro. Assim, para ganhar confiança é preciso exercer a arte de escutar. Poucos comportamentos aumentam mais o grau de intimidade da conversa quanto a escuta atenta. Ela demonstra respeito pelas pessoas de qualquer nível hierárquico ou função, um senso de curiosidade e até certa humildade. 

Para criar elos de confiança também é fundamental se comunicar de forma autêntica, direta e transparente. Além disso, é preciso que haja coerência entre aquilo que se diz e aquilo que se faz. Uma comunicação organizacional que pratica a intimidade se destaca das formas tradicionais de relacionamento corporativo porque não distribui informações de cima para baixo, mas promove uma troca de ideias em um nível horizontal.

Na aplicação prática da intimidade, você pode instituir reuniões periódicas com as equipes voltadas exclusivamente para escutar sugestões de ideias ou questões que preocupam os colaboradores. Assim, você toma conhecimento de muitas informações que poderiam passar despercebidas no dia a dia ou demorarem muito para chegar aos seus ouvidos. Estar aberto a feedbacks, que podem ser dados anonimamente ou em reuniões one to one, também gera aproximação. Mas fique atento, se você está se dispondo a receber avaliações sobre seu desempenho, leve-as a sério e trabalhe nos pontos de melhoria apontados.

2 – Interatividade: diálogo

A interatividade ajuda a reforçar e construir laços de intimidade e confiança. Ela pressupõe uma via de mão dupla, com espaço para uma conversa aberta e fluída. Para muitos executivos e gerentes, no entanto, a tentação de usar cada meio de comunicação como um megafone parece ser difícil de resistir. Mas para haver interatividade é preciso evitar a simplicidade do monólogo e abraçar a imprevisibilidade do diálogo. 

As mídias sociais, já tão presentes em nossas vidas, podem ser excelentes aliados na busca por mais interatividade. No entanto, ela não é apenas uma questão de escolher a tecnologia certa. É preciso usar as mídias sociais com uma mentalidade social, focada verdadeiramente na interação. A cultura da empresa deve promover valores e comportamentos que criem um espaço acolhedor ao diálogo. Ter uma rede social corporativa, por exemplo, mas não responder aos comentários feitos pelos colaboradores não configura interação, assim como ter um canal para envio de ideias e não dar feedback às sugestões. Mais importante do que o meio de comunicação escolhido é a forma como ele é utilizado. 

3 – Inclusão: expansão

Incluir é um esforço para criar oportunidades iguais. Praticar a inclusão acrescenta uma dimensão importante aos outros elementos, na medida em que envolve as pessoas na geração de ideias e resolução de problemas. É preciso valorizar o papel que cada um é capaz de desempenhar na construção da história da organização. A empresa pode incluir os colaboradores em seus processos de maneira simples, mantendo canais de sugestões abertos permanentemente e envolvendo as pessoas que fizeram sugestões na avaliação da aplicabilidade e na implementação, quando ela acontecer.

Isso eleva a autoestima e o sentimento de pertencimento dos colaboradores de tal forma que é capaz de troná-los embaixadores da marca. Quando eles acreditam nos produtos ou serviços da empresa, tornam-se os melhores garotos-propaganda. Isso pode acontecer organicamente, sobretudo com aquelas pessoas que amam o que fazem e adoram falar sobre isso em seu tempo livre. Quando não é esse o caso, a empresa pode fomentar esse tipo de comportamento ativamente. Isso passa por divulgar e mostrar o valor das iniciativas promovidas. Por exemplo, se a organização realiza ou patrocina alguma atividade de voluntariado, os colaboradores precisam conhecê-la para valorizar a preocupação social da empresa. 

4 – Intencionalidade: compartilhamento

Mesmo em uma conversa aberta e informal, é preciso que haja uma intenção, um objetivo compartilhado. A intencionalidade é quem dá o tom e sentido ao diálogo. As vozes envolvidas na comunicação precisam ter uma visão única da função da conversa. Para existir intencionalidade, os princípios estratégicos e as metas da empresa devem ser compartilhados com os colaboradores. Explicar a lógica por trás das tomadas de decisões faz com que todos compreendam o posicionamento da empresa. 

Uma maneira de ajudar os colaboradores a entender a estratégia da empresa é deixá-los participar da sua elaboração. Você pode incluir pessoas de diversos níveis hierárquicos e setores no processo anual de desenvolvimento da estratégia organizacional, através de fóruns ou comitês. A apresentação de resultados globais também é uma excelente estratégia para que a equipe acompanhe o desempenho da empresa e se enxergue nessa evolução. Um cuidado importante a ser tomado é o de informar com clareza e objetividade qualquer mudança de rota que se faça necessária. 

É importante perceber como esses elementos se sobrepõe e se reforçam para, juntos, criarem uma comunicação eficaz e um clima organizacional saudável. Um líder capaz de articular essas características em sua comunicação com os colaboradores certamente terá um time mais engajado e que se faz presente na vida da organização, promovendo sua marca e trazendo bons resultados para o negócio. 

Autora: Júnea Casagrande