Total Experience: a integração das jornadas de colaboradores e clientes

Você sabia que, regularmente, empresas de tendências elaboram opiniões para direcionar os caminhos que corporações podem adotar em tempos futuros? Será que elas apontam para temas efetivamente aplicáveis?

Existem inúmeros eventos e relatórios, dentre os quais destaco as tendências emitidas pela empresa Gartner, uma das maiores companhias do ramo, especialmente sobre 2022.  Dentre as 12 tendências publicadas no website desta empresa, cito a chamada “Total Experience”, uma estratégia de negócios que integra a experiência de funcionários e clientes em vários pontos de contato com esses públicos nas suas respectivas jornadas.

O fato é que as empresas precisam pensar em como conciliar reclamações de clientes com o ato de transformá-los em clientes potenciais, influenciadores e até fãs da marcas. E como refletir isso nos colaboradores da sua própria empresa? Transformar clientes e colaboradores em “usuários” é o fator decisivo para o sucesso. 

Pesquisas centradas nos usuários (clientes ou colaboradores) podem ter valor para as empresas, ajudando a diminuir o risco envolvido ao lançar um novo produto, tecnologia ou  serviço para garantir a transição para a mão das pessoas e gerando envolvimento dos utilizadores finais desde o começo das discussões de soluções.

Os primeiros movimentos em torno do termo “usuário” surgiram em 1991, quando o MIT (Massachusetts Institute of Technology,  reconhecida universidade americana) usou o conceito como parte de uma metodologia “centrada no usuário”, possibilitando estudar as casas do futuro, prototipando e refinando as tecnologias residenciais em um contexto da vida real.

Esse trabalho gerou fundações ao longo do tempo. O MIT se aproveitou desses gatilhos, e atualmente promove o “MIT Media Lab”, mecanismo que utiliza a tecnologia de informações para realizar experimentos, desenvolvendo uma plataforma de  gerenciamento de dados escalável, coletando e integrando vários tipos de:

• Dados  pessoais (coletados por smartphones, dispositivos de rastreamento de  atividades ou novos sensores vestíveis); 
• Dados do MIT (dados de Wi-Fi, mapas  do campus, dados de eventos, etc.); bem como tipos de dados externos (dados  de mídia social, dados de transporte, previsão do tempo, dados da cidade, etc). 

A título de curiosidade ainda nos EUA: a revista americana “Time” vem elegendo desde 1927 a pessoa ou as pessoas com maior influência social, e em 2006 escolheu “o usuário” como a entidade do ano.

Em um contexto diferente, uma estratégia que lançamos na BHub é o uso da chamada gestão de comunidades. No nosso caso, foi criado o Potato Valley Club como uma forma de atrair, conectar e manter pessoas de diferentes empresas para colaborar em torno de objetivos que simplifiquem a vida do universo do empreendedorismo. 

Por conceito, uma comunidade é um tipo de organização que une as pessoas e faz com que se sintam pertencentes a um propósito específico, com uma identidade que gera orgulho e fomenta compartilhamento de ideais. Além disso, necessita de uma estrutura para conectar, confiar e gerar apoio mútuo, para colaborar e construir soluções de uso comum. Comunidades perenes têm uma visão bem específica, sabem quem são as pessoas que a envolvem, por que elas existem e o que representam. 

A partir do ponto de vista dos participantes, explora-se o que realmente acontece dentro do grupo e como as pessoas traduzem sua identidade em atividades concretas que criam valor para os membros com foco em transformar entusiasmo em rituais de longo prazo. Explora-se o que a comunidade espera alcançar, e como ela gerará impacto para seu entorno. No nosso caso, “batatinha quando nasce, espalha a rama pelo chão”, com a devida licença poética. 

Notem que o objetivo da comunidade é similar à experiência buscada pela própria BHub: desburocratizar a vida dos empreendedores brasileiros. Temos uma virtude muito importante: o “empreendedorcentrismo”, declarado em nosso website. 

Portanto, a importância maior, seja via produtos e serviços da BHub, seja pelo Potato Valley Club é o foco nas pessoas – muito mais do que nos processos e tecnologias, expandindo os papéis dos envolvidos na colaboração para a criação de soluções. 

Junto dos bons nos tornamos melhores.

Autor: PH .
Entrepreneur in Residence na BHub